客户服务

有别于传统意义的客户关怀、售后服务和呼叫中心等概念,宝尊客户服务是为品牌电商业务而生的新一代综合客户服务能力。除了满足一般意义的客户咨询、售后服务需求和投诉处理,更完全融入消费者与品牌互动的全过程,赋能品牌从客户服务的角度直面消费者。

服务内容 & 管理机制

宝尊专属化客户服务

宝尊专属化客户服务

宝尊为品牌配备专属客服团队

服务于品牌官方商城和平台店铺(如天猫、京东、微信)

确保对于每一个品牌属性、产品特点及相关流程的专业性

保障消费者体验,传递品牌信息,提升品牌形象

  • 沟通化商品导购
  • 及时性信息咨询
  • 协作化订单跟踪
  • 一站式售后支持
宝尊统一化管理制度

宝尊统一化管理制度

宝尊对客服团队进行集中化管理

通过统一管理制度、系统化的绩效管理

标准化培训、服务质检跟踪监控和客诉升级管理机制

使得客服管理更简便、公平、有效

助力提升整体线上运营优化

  • 系统化绩效管理
  • 标准化专业培训
  • 跟踪式服务质检
  • 升级化客诉管理

核心优势

近年来,随着宝尊在科技领域的持续投入,客服工作也融入了越来越多科技元素,借力其多年的数据和经验积累,加上科技和创新,不断赋予客户服务更多新的内容,提升客户服务质量和体验。

特色工具

随着ERP系统的不断完善和智能AI技术的飞速发展,宝尊通过深度定制的各类工具支持及专业数据训练,大幅提升了客户服务的自动化水平、沟通效率及询单转化率。

优秀案例

宝尊客户服务团队对品牌的满意度和销售提升,都有着十分专业的管理和运作经验。

飞利浦——管理统一化案例

为企业成功实现品牌好感及销售业绩的提升

品牌背景

  • 飞利浦在天猫平台拥有一个旗舰店,20多家分销商。

面临挑战

  • 品牌分销商众多,需要统一化管理来提升客服团队的服务竞争力。

解决方案

  • 人性(以客户立场完成沟通交流)、专业(用系统培训带来专业建议)、工具(以智能工具实现及时响应),三位一体的服务。

最终效果

  • 为官方旗舰店双11期间赢得2017年“王者店铺”称号。
  • 2017年客服转化率相较去年提升30%。
  • 客服销量相较去年占比提升50%。
  • 为品牌赢得满意度同时,促进销量增长。

耐克——客服专属化案例

为品牌带来销量销售和客户满意度的全方位提升

品牌背景

  • Nike天猫官方旗舰店作为Nike在全球范围内增长最为迅猛的在线销售店铺之一,深受广大国内消费者的热爱。

面临挑战

  • 交易量为全年峰值,人员及服务压力巨大。
  • 团队整合协作能力要求更高。

解决方案

  • 运用智能机器人(Smart Robot)覆盖73%工作量,总计完成210万次在线咨询。
  • 运用精密化的现场管理、配备应急保障预案。
  • 同时建立客服驻仓售后处理特别小组,加速处理异常疑难包裹。

最终效果

  • 高度整合、协作运行的宝尊运营服务体系,为NIKE带来销量销售和客户满意度的全方位提升。
  • 通过完备、精细化的流程设计以及客服团队管理,实现行业领先的售后处理效率(得到阿里巴巴首席客户体验官签发的感谢函,获评2017年天猫极致体验店铺奖)2017双十一创下天猫首个服饰类目单店单日破10亿元人民币销售的历史记录。